Rede Social ultrapassa site na preferência de atendimento ao cliente
As redes sociais estão cada vez mais sendo utilizadas pelos
consumidores como canal de relacionamento com as empresas. O meio
superou os sites oficiais como meio de contato em 2014, de acordo com
estudo da E.life. O telefone ainda foi o canal mais utilizado pelos
brasileiros para entrar em contato com os serviços de atendimento das
empresas, com 71,9%. Em segundo lugar, com 51,5%, apareceram os e-mails.
As páginas das empresas nas redes sociais foram mais utilizadas para
contato por pessoas com idade entre 20 a 39 anos (47,5%), e por jovens
de até 19 anos (25,2%).
Para os consumidores, as redes sociais se tornaram o canal com mais
eficiência na solução dos problemas apresentados: 20% dos entrevistados
disseram que utilizaram o meio por não terem obtido sucesso nas
tentativas das outras ferramentas, como telefone, site e e-mail. O uso
do telefone, apesar de presente em todas os grupos, é maior entre as
classes D e E. O uso de redes sociais como canal de atendimento, porém, é
maior na Classe C, com 47,1% dos consumidores utilizando o serviço, à
frente das classes B (46,4%) e A (45,8%).
O uso do site como canal de atendimento é menor no Centro-Oeste, mesma
região com maior índice de uso de redes sociais para este fim. Já os
moradores da região Sudeste utilizaram mais as páginas oficiais das
empresas para resolver problemas (35,8%). A pesquisa foi feita no
período de setembro a dezembro de 2014, por meio de questionários
aplicados online, e respondidos por 1.059 usuários, que podiam apontar a
ordem de preferência dos canais de atendimento ao consumidor.
Além de revelar dados sobre o atendimento 2.0 nas redes sociais em
2014, o estudo “Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais
no Brasil” aborda quais foram as redes sociais preferidas e os assuntos
de interesse em cada uma delas; as redes sociais e a utilização de
plataformas de vídeo; as redes sociais como fonte de informações. O
estudo completo por ser acessado no site da e-Life,
no qual poderá ser visto ainda quais foram os dispositivos favoritos
dos internautas para acessar a internet e o relacionamento com as marcas
nas redes sociais.
Fonte: Mundo do Marketing
0 comentários :