Minimizar os riscos de problemas no relacionamento com um consumidor vem sendo um dos maiores pontos de concentração de esforços das empresas. Isso porque a premissa de que uma pessoa insatisfeita tende a falar mal de uma marca para 10 amigos continua válida. 

As empresas brasileiras têm investido cada vez mais em formatos diferenciados para pesquisas, mas o uso de cliente oculto, em especial, chama a atenção pelo aumento na procura.  A avaliação do atendimento ao consumidor conduzida por esses profissionais cresceu 15% no país, faturando R$ 100 milhões em 2014, segundo estudo feito pela Shopper Experience. A estratégia, criada nos Estados Unidos na década de 1920, constitui uma indústria sólida e lucrativa também na Europa, em que o crescimento anual é de cerca de 20%.

Por ano, no Brasil, essa atividade registra aumento médio de 14%. Com cerca de 100 empresas, a América Latina faturou, em 2014, cerca de R$ 114 milhões. A região, entretanto, ainda está bem atrás dos mercados mais maduros. As 850 empresas da indústria norte-americana de mystery shopping faturaram US$ 830 milhões no ano passado. As 550 empresas europeias faturaram US$ 397 milhões. A metodologia coloca em campo consumidores reais, dentro do seu perfil de compra – e não simples pesquisadores.

O papel das redes sociais

O advento da internet potencializou o poder que críticas positivas e/ou negativas exercem sobre como clientes percebem as empresas. Com as redes sociais esse o número de avaliações diretas de clientes aumentou muito mais, e leva as companhias a observarem e se preocuparem cada vez mais com essas críticas. O cliente oculto foi uma das estratégias encontradas por grande parte do mercado para identificar cedo as possíveis falhas e as corrigirem antes de haver um estrago maior.

Para evitar perder o freguês, o setor de serviços é um dos que mais vem aumentando a procura por esse tipo de avaliação. Segundo uma pesquisa da US News And World Report, empresa norte-americana especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% das pessoas não voltam à loja ou não continuam a comprar determinado produto quando o atendimento é de má qualidade. Além da avaliação interna, que é importante para o bom rendimento dos negócios, observar o concorrente também gera a resposta que se precisa para oferecer algo cada vez melhor.

Colocar o público-alvo como driver de todas as ações traz resultado e efetividade no trabalho realizado pelos funcionários. “A relevância de atuar com o cliente misterioso é indiscutível. Envolve uma questão de compliance, abordagens, de venda, conversão do produto no ponto de venda, entre outros. A área de Marketing passa a saber como está a execução do projeto dela, se está sendo bem feita. A equipe tem a informação direta de um consumidor de como está a experiência dele. É ótimo porque identifica pontos fracos e fortes de imediato”, conta Patricia Rostock, Diretora de Auditoria de Serviços da GFK, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Ao contratar uma pessoa para testar os serviços, uma companhia tem que estar aberta a críticas e preparada para lidar com os infortúnios que podem ser relatados. Quando um relatório é entregue com os problemas apontados, surge a oportunidade de rever todo o sistema do trabalho. Independente do ramo de serviços ou porte da companhia, utilizar essa estratégia, mesmo que em casos sazonais, evita gastos desnecessários no futuro. Na era digital, em que o menor dos problemas se torna um viral, antever um problema será um dos pilares do Marketing.