O poder da internet.
Falar sobre o poder da internet é como escrever sobre as teorias de Freud. É antigo, mas sempre pertinente.
Recentemente temos presenciado vários momentos na internet que têm levantado e "derrubado" empresas, como foi o caso recente da Zara, rede espanhola de varejo de moda com mais de 30 lojas instaladas nos principais shoppings do Brasil. A empresa viu sua reputação despencar quando um programa de TV brasileiro denunciou que a empresa utilizava de trabalho escravo e, logo em seguida, o assunto alcançou o topo dos Trend Topics do Twitter. A empresa se retificou, reconheceu o problema e garantiu tomar atitudes para solucioná-lo. No entanto, levará algum tempo para desvincular à imagem de trabalho escravo da sua marca.
Há centenas de artigos sobre a geração Y, os futuros clientes em potencial e os consumidores ávidos da internet, mas o poder que ela possui está além dessa classe grande, porém limitada, de pessoas. Ainda ontem alguém resolveu que a tag #odeiorodeio deveria estar nos Trend Topics do Twitter, devido a uma matéria sobre os maus tratos que os animais sofriam. Em função disso, outra tag com os dizeres #euamorodeios foi criada e a polêmica disputa perdurou dia e noite afora, levando muitas pessoas, por curiosidade, a tentar entender porque tais assuntos estavam como os mais comentados do país. Mas o que isso tem a ver com cliente, resultado, e publicidade, né? TUDO.
O que queremos ressaltar nesse texto é o poder da internet em elevar a moral de empresas e, também, fazê-la despencar. O poder de colocar assuntos em pauta e levar milhões de pessoas a lerem e discutirem sobre determinado assunto.
O imediatismo sempre tão presente na geração Milennials (pessoas que tem entre 15 e 30 anos), mas presente também em todas as gerações que no mundo já passaram, ganhou agora seu paraíso: as redes sociais. Nelas, dificilmente você verá alguém elogiando uma empresa, porém verá muitos apoiando quem resolver botar a boca no trombone e reclamar.
O que resta a empresas e marcas? Mais do que nunca, estar atento ao que acontece e sincronizar atendimento off e on. Isto porque um mau atendimento off pode gerar, na melhor das hipóteses, uma séria dor de cabeça para sua empresa através de alguma reclamação via on. Na pior delas pode ocorrer uma queda no número de clientes e de investidores, como foi o caso da Zara que teve queda em suas ações no dia posterior às denúncias no programa de TV e à chegada aos Trend Topics do Twitter.
Ficar atento, se posicionar no mercado e ter um olhar perspicaz para enxergar onde e como investir e, mais ainda, identificar qual a melhor forma de transformar o relacionamento entre Empresa x Cliente em um relacionamento saudável e mais próximo.
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