Um consumidor vê no Facebook o anúncio de um produto e se interessa. Entra no site da empresa, se cadastra e recebe via e-mail um cupom de compra. Vai até a loja física, tenta acessar o cupom pelo smartphone, mas descobre que o site não é adaptado para dispositivos móveis. Como se cadastrou no site, tenta com um atendente localizar seu nome no banco de dados e descobre que não há sequer um registro seu. Frustrado, desiste da compra.

Esta verdadeira história de terror para os varejistas ainda acontece com frequência nas empresas brasileiras, porque elas ainda não praticam a lógica de marketing cross-channel, conceito que ganha força no mundo corporativo. Mostrar as funcionalidades da área é um dos objetivos do Guia oferecido pela Serasa Experian Marketing Services. O material ajuda as empresas a escolherem a melhor plataforma para integrar as campanhas em vários canais de comunicação.

“Hoje, os clientes estão informados, procuram por produtos em vários canais ao mesmo tempo e costumam migrar entre eles. A antiga abordagem do marketing convencional, focando em um único canal, não é mais suficiente para atender os desejos do consumidor”, afirma Juliana Azuma, superintendente de Marketing Services da Serasa Experian. 

O marketing cross-channel integra e faz com que os diferentes meios de comunicação trabalhem em conjunto. O objetivo é garantir o engajamento do consumidor e mostrar que os canais não são concorrentes e sim aliados. 

Para isso, não basta simplesmente incluir novos canais (veja mais abaixo). A empresa precisa ter uma plataforma que administre todos os pontos de contato e ajude na criação de campanhas integradas.

A ausência de inteligência aplicada no marketing cross-channel pode ser percebida nas perdas sofridas pelas empresas. Um estudo do Datamonitor/Ovum Research revela que os varejistas dos Estados Unidos perdem cerca de US$ 100 bilhões por ano com campanhas mal executadas. 

Redes sociais: o perigo da marca

Se no que tange os benefícios das mídias sociais como agentes de divulgação das marcas ainda há dúvidas, é nos prejuízos que todos têm certeza do impacto das redes. Um tweet ou post mal elaborado pode custar a reputação de uma empresa e, por isso, mídias sociais precisam ser cuidadas. 

O segredo é manter um trabalho eficaz de marketing cross-channel, para observar e neutralizar danos. A empresa que sabe o que os clientes estão dizendo publicamente sobre sua marca consegue melhorar a interação e evitar que os usuários atuem como detratores do negócio. 

Cross-channel não é multicanal!

No cross-channel são utilizados vários canais de forma integrada para atrair consumidores. No multicanal, o trabalho é isolado em cada canal. 

As empresas acreditam que ao acrescentar novos meios de comunicação em seu mix de marketing já estão praticando o cross-channel, mas não é bem assim. Os consumidores podem ser atraídos por meio de diversos canais, mas para ter o resultado, eles precisam trabalhar em conjunto enquanto eles migram entre os canais. 

O usuário busca uma experiência sofisticada e não aceita repetir processos. Quando passa por isso, ele cada vez mais tende a abandonar a empresa e se tornar uma venda a menos para o lojista.

Fonte: R7